Todos los días encontramos una información que nos sorprende y nos hace cambiar una opinión anterior que teníamos sobre un hecho, una persona o una organización. Además, existen casos dramáticos, donde una organización ante un escándalo se derrumba como si hubiera sucedido un cataclismo. Por esto en la actualidad la confianza es el activo más importante y la ética es el seguro de vida de los negocios.
Con frecuencia resumo la fórmula del éxito para construir confianza como una ecuación que está conformada por:
- “Lo que dicen de ti”
- “Lo que haces o dices”
- “La Experiencia Directa”
Una forma muy sencilla de analizar esta fórmula es tomar conciencia que hoy leemos unos reviews antes de comprar un producto, contratar un servicio o simplemente escoger el restaurante donde vamos a comer algo. Posterior al proceso de consumo, las personas frecuentemente comentamos sobre la experiencia y agregamos una foto. Este fenómeno de la hipercomunicación presenta grandes desafíos y una realidad que nos avasalla diariamente.
Confianza como valor empresarial
Un ejercicio sencillo, que aprendimos en la escuela, permite despejar esta fórmula del éxito.
El primer componente, “Lo que dicen de ti”:
Tiene como elementos clave que es fundamental tener listadas todas las personas que tienen interés en nosotros o nuestra actividad y en consecuencia emiten una opinión. El detalle es que con frecuencia creemos que los únicos que hacen opinión son los periodistas o los medios de comunicación y no caemos en cuenta que todas las personas hacemos comentarios y las telecomunicaciones han permitido que hoy cualquier persona tenga en sus manos la misma capacidad de transmisión de información que antes tenían muy pocas personas.
El segundo componente, “Lo que haces o dices”:
Es uno de los aspectos más relevantes porque requiere ser coherente entre lo que decimos y lo que hacemos, además cuando se trata de organizaciones el reto es inmenso porque la actuación o comunicación de una sola persona puede comprometer de forma relevante a un colectivo organizacional muy grande.
El tercer componente, “La Experiencia Directa”:
Evidentemente está relacionada con la vivencia de cada uno de nosotros. El desafío es cómo superar las expectativas de las personas interesadas en nosotros o nuestra actividad y sobre todo cómo convertir cualquier falla en una oportunidad que permita revertir la experiencia negativa y lograr fortalecer la credibilidad en los dos primeros componentes de la fórmula.
Desde mi punto de vista, aún no hemos logrado internalizar qué significa el proceso de hipercomunicación al que estamos expuestos, una acción muy sencilla es hacer una pausa en esta lectura, levantar la mirada y contar cuántas cámaras de video podrían en este instante grabarnos, va desde la cámara de cada uno de los teléfonos celulares que estén próximos a nosotros hasta las diversas cámaras de seguridad, sin hablar de cantidad de dispositivos que no vemos a simple vista.
En adición hoy existen grandes maquinarias multipropósitos que generan información falsa o tergiversada, más allá del fenómeno de los fake news o los conocidos casos como Cambridge Analytics, la realidad es que vivimos un proceso de infoxicación que dificulta nuestra capacidad de poder absorber y comprender la información que recibimos.
Todos conocemos el valor de los intangibles, también sabemos que vivimos la era de la desconfianza como lo reflejan diversos estudios como Latinobarómetro o el muy reciente estudio de Transparencia Internacional sobre la grave problemática de la corrupción y la extorsión en Latinoamérica.
Por último, pero no menos importante, los principios y valores son cada día más relevante porque en la práctica todos vivimos un continuo proceso de escrutinio público.
En esta reflexión inicial plantee que la confianza es el activo más importante y la ética es el seguro de vida de los negocios, así que es sencillo concluir que el éxito en la actualidad radica en hacer las cosas bien y asegurarnos de comunicarlo de forma efectiva.
Juan Carlos Roldán para Martes Financiero
Partner – Head of C-Suite Advisory Services
jroldan@komunikalatam.com
Linkedin: Juan Carlos Roldán
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