El comunicar es parte fundamental de los negocios y de la vida en sociedad, y en situaciones de emergencia se deben tener en cuenta que la población necesita información veraz y oportuna y la infoxicación no ayuda al sentimiento colectivo de las personas.
Todos necesitamos movernos a la acción positiva que contribuya a minimizar el contagio, permita dimensionar correctamente la situación, promueva la continuidad de los negocios e impulse el consumo responsable que nos ayude a manejar esta situación. En este sentido, las empresas deben reorientar sus acciones de comunicación e incluso de publicidad para poner su experiencia a la orden de la ciudadanía, que necesita saber cuál es la mejor manera de implementar las recomendaciones definidas por las autoridades para manejar la emergencia.
Recomendaciones brindadas por las empresas de cada sector son de gran valor, tales como: consejos de ahorro de energía, manejo del estrés, impacto de las compras compulsivas en el sistema, el acaparamiento y sus consecuencias, optimización del consumo de data en teléfonos inteligentes, medidas de seguridad e higiene en procesos productivos que brinden tranquilidad a la población, economía familiar, pilares de la solvencia económica, manejo del impacto económico para emprendedores, información sobre productos que brinden eficiencia en medidas higiénicas individuales y colectivas, actividades con niños en condición de distanciamiento social, entre muchas otras.
Un ejemplo de esto es la cadena de supermercados Mercadona en Madrid. Al principio de la crisis, la empresa publicaba fotos de sus supermercados repletos de consumidores buscando abastecerse ante la situación. Sin embargo, no tardaron los críticos a la cadena en comentar cómo los “dueños de estos supermercados se hacían ricos a costa de la desesperación de la gente”. Ante tal situación sus directivos reenfocaron su comunicación haciendo un llamado a la calma y explicando que “si algo agrava la situación es el miedo”, así como también, estableciendo un esquema de organización en las ventas para eliminar las compras excesivas. En esta crisis de COVID-19, las marcas que fortalecerán su reputación son aquellas que aporten valor a la gestión de la emergencia, tomando en cuenta la realidad del consumidor, las condiciones socioeconómicas y las medidas gubernamentales.
Publicidad de la marca
No te equivoques, que el precio puede ser alto:
el silencio no es la mejor opción
Por otra parte, mantener campañas inapropiadas, inoportunas o desalineadas con el sentimiento de la población significan una pérdida de tiempo y dinero, e incluso un riesgo porque la reacción del público puede ser contraproducente. Y pretender aprovecharse de la situación para banalizarla, para lograr mayor rentabilidad o hacer silencio ante una situación que afecta a todos los públicos de interés de la empresa no es una buena decisión.
En este momento la creatividad y la experiencia de cada empresa será lo que le permitirá agregar valor a sus audiencias y contribuir a la atención de la emergencia, y por eso serán reconocidas como empresas, que, garantizando su continuidad operativa, tienen un propósito social: responsabilidad y solidaridad.
En la sociedad, cada actor debe repensar cómo -desde su rol- apoya el proceso de atención de esta emergencia global, y reenfocar sus acciones de comunicación y publicidad es una recomendación que les permitirá contribuir a transitar el camino al final del túnel, lo cual tendrá un impacto positivo en la recuperación social y económica, así como en su reputación como marca responsable.
En esta crisis, empresas han tratado de aprovecharse de la situación para impulsar sus ventas, aumentar precios, usar mensajes negativos que promuevan el consumo o implementar estrategias que buscan mayor rentabilidad a costa de la necesidad de las personas. Hay que tener muchísimo cuidado con la comunicación en situaciones de crisis, porque han ocurrido casos como el de UberEats en España y su campaña “No te la juegues”, que fue mal recibida por sus usuarios, ha sido públicamente criticada en RRSS y medios, y obligó a la empresa a pedir disculpas.
Es importante comunicar en situaciones como la que estamos viviendo, pero les recomiendo reenfocar la estrategia y generar contenido que aporte valor ante la situación. No se trata de comunicar menos, se trata de hacerlo con el propósito común de superar esta crisis.
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¡Es el momento de poner la experiencia de cada empresa de cada sector al servicio de la población!
Paulina Rodríguez
Partner de Komunika Latam
prodriguez@komunikalatam.com
Linkedin: Paulina Rodriguez
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