No hay dilema en si debemos escuchar activamente lo que dicen de nuestra marca porque la respuesta es que sí. Constantemente debemos revisar qué se dice de la marca, categoría e incluso competencia. La escucha activa te dará información para planificar tus próximos pasos sobre la comunicación como marca.
Pero primero, ¿qué es escucha activa? O, ¿qué es escucha social? Es una técnica de marketing digital usada para investigar y conocer qué dicen en Internet sobre tu marca, tu negocio, tu industria, un tema o un concepto, con el objetivo de descubrir oportunidades y tomar decisiones para mejorar.
Generalmente esta escucha social está en las manos del community manager que debe analizar e interpretar todo lo que tiene que ver con el interés de la marca, bien sea entorno, competencia o su propio contenido. Hay herramientas que por inteligencia artificial clasifican las menciones en negativo, positivo o neutro; pero siempre es bueno que el ojo humano las lea, por eso debe ser una tarea diaria. Si las dejamos acumular pasan a ser miles de menciones poco manejables. Y siendo esto tan importante, se debe hacer de manera estratégica justamente para que nos permita tomar decisiones a tiempo.
¿Cuáles son las ventajas de la escucha digital bien practicada?
- Al saber qué dicen de ti, sabes exactamente dónde está parada tu marca y puedes tomar decisiones informado.
- Mejora tu servicio al cliente y a identificar en qué parte de tu producto o servicio debes mejorar.
- Tienes oportunidad de identificar pistas de una posible crisis y mitigarla.
- Te permite innovar basado en lo que se dice de tu marca. Es decir, con ayuda del público.
- Puedes identificar conversaciones relevantes, y esto nos puede ayudar para mantener o cambiar nuestro plan de contenido y adaptar nuestro lenguaje al público.
- Te ayuda a ir identificando usuarios, conocerlos y darles lo que están buscando en una marca como la tuya. Así como también conocer posibles trolls y entender sus pasos.
- Saber qué está haciendo la competencia y cómo busca posicionarse.
- Nos ayuda a conocer las keywords con la que se está mencionando nuestra marca.
Escuchar activamente
Conociendo estos beneficios, ahora te voy a dar algunos consejos para aplicar una escucha digital estratégica. En Komunika, aplicamos estos pasos y además contamos con herramientas que nos ayudan a conocer qué se dice de nuestros clientes en tiempo real.
Debes escuchar en todos lados. Esto quiere decir que -por ejemplo- aunque tu marca no tenga presencia en Twitter, debes escucharlo. No te limites solo a escuchar tus plataformas.
La competencia se escucha para aprender, no para obsesionarte.
Una vez conozcas el fluir normal de las menciones, notarás cuando algo cambia. Cuando esto pasa adáptate rápidamente y actúa en consecuencia.
La escucha es todos los días, nunca sabes cuándo algo puede pasar y si sucede lo mejor que puede ocurrir es que te enteres rápido.
No se trata solo de datos cuantitativos. Lo cualitativo es igual de importante.
En definitiva, una marca que busca mantener su salud digital se enfoca en hacer una escucha activa estratégica de sus menciones a lo largo y ancho de Internet.
¿Cómo estás con tu marca en este sentido?
Guille Tejada
Gerente de Consultoría – Head de PR, Digital & Marketing Communications
gtejada@komunikalatam.com
LinkedIn: Guille Tejada
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