Cuando el silencio puede interpretarse como complicidad

Con data impactante como que 66% de los americanos no tienen confianza en que sus líderes actuales serán capaces de abordar con éxito los desafíos de la región (Barómetro de Confianza de Edelman 2020), estas protestas sostenidas son un ejemplo de cómo la sociedad buscar ser un factor de cambio por sus propios medios, de forma organizada y pacífica.

Y, aunque algunas de estas protestas han terminado en disturbios y saqueos inaceptables, entender el contexto y el sentimiento de la comunidad ha probado ser un reto complicado para CEO’s y Líderes que deben evitar caer en los mensajes tradicionales y “seguros” de solidaridad distanciada y neutral.

Un ejemplo es Target, la red de tiendas por departamento, un #lovemark norteamericano que ha desafiado los retos que enfrentan este tipo de cadenas y sigue siendo líder en ventas, ha corrido el riesgo. Su CEO ha realizado una declaración contundente de apoyo a las protestas, poniendo su dinero respaldando sus palabras. A pesar de las afectaciones directas a sus tiendas por saqueos, se han solidarizado con las protestas y ha asegurado que las tiendas afectadas serán reconstruidas con un emotivo mensaje sobre el impacto de la situación y sus valores corporativos.

“Somos una comunidad que está sufriendo”, escribió el CEO Brian Cornell en un comunicado en el sitio web de Target. “Ese dolor… se extiende por todo Estados Unidos. El asesinato de George Floyd ha desatado el dolor de años, al igual que los asesinatos de Ahmaud Arbery y Breonna Taylor. Como equipo de Target, nos hemos abrazado, nos hemos consolado, hemos sido testigos de escenas horribles similares a lo que está pasando ahora y lloramos de que no se está haciendo lo suficiente para lograr un cambio”, agregó Cornell. “Como equipo hemos prometido enfrentar ese dolor con propósito.” Además, aseguró que las tiendas serán reconstruidas y que mientras tanto los empleados de las tiendas afectadas tendrán garantizado su trabajo.

Las situaciones de contingencia o crisis obligan a las corporaciones a revisar su propósito, a ir mucho más allá de lo comercial para asumir ese rol de liderazgo de atender las demandas históricas de sus comunidades, escuchar a sus empleados y en algunos casos asumir roles designados para el Estado o la sociedad civil.  Voceros proactivos, con mensajes cargados de empatía y cercanía son clave para lograr mantener o recuperar la confianza de los clientes y consumidores en situaciones críticas, quienes esperan acciones contundentes de las marcas, y que utilicen su cuota de poder para lograr cambio o presionar a quienes pueden implementar cambios.