Lecciones que podemos aprender del caso Floyd: CEO y líderes empresariales deben comunicar de forma empática y revisar su propósito como agentes de cambio en la sociedad
Tras días de protestas luego de la muerte de George Floyd en custodia de un Policía de Minneapolis, en Estados Unidos, cientos de ciudadanos se han unido en diferentes formas de protesta a nivel global y en solidaridad con el movimiento de #BlackLivesMatter, en rechazo al racismo estructural que existe en Estados Unidos.
El apoyo y discusión en torno al tema no solo se ha manifestado en protestas en las calles a nivel global, sino que ha tocado la puerta del mundo corporativo, y mantenerse indiferente ha probado ser un alto riesgo.
Un alto número de CEO y líderes del mundo empresarial han tenido que expresar su apoyo y posición frente a las protestas, en un contexto donde permanecer en silencio puede interpretarse como complicidad o desinterés.
74% de los americanos piensa que los CEO deben tomar la iniciativa sobre los cambios en lugar de esperar a que los Gobiernos lo hagan (Barómetro de Confianza de Edelman 2020). Y así responden grandes como Apple, Warner, Lowes, Target, Merck, Xbox, Nike, Facebook y cientos más, que han entendido su nuevo rol. Algunos lo han hecho públicamente en sus canales de redes sociales, emitido declaraciones públicas o pasado mensajes internos a sus empleados pronunciándose directamente en el caso Floyd y lo que implica.
En redes y en boca de influencers las personas están clamando pronunciamientos y posturas contundentes que generen presión sobre los tomadores de decisión, en este caso el sistema de justicia americano y castigando a aquellas marcas o líderes que permanecen en silencio.
Con data impactante como que 66% de los americanos no tienen confianza en que sus líderes actuales serán capaces de abordar con éxito los desafíos de la región (Barómetro de Confianza de Edelman 2020), estas protestas sostenidas son un ejemplo de cómo la sociedad buscar ser un factor de cambio por sus propios medios, de forma organizada y pacífica.
Y, aunque algunas de estas protestas han terminado en disturbios y saqueos inaceptables, entender el contexto y el sentimiento de la comunidad ha probado ser un reto complicado para CEO’s y Líderes que deben evitar caer en los mensajes tradicionales y “seguros” de solidaridad distanciada y neutral.
Un ejemplo es Target, la red de tiendas por departamento, un #lovemark norteamericano que ha desafiado los retos que enfrentan este tipo de cadenas y sigue siendo líder en ventas, ha corrido el riesgo. Su CEO ha realizado una declaración contundente de apoyo a las protestas, poniendo su dinero respaldando sus palabras. A pesar de las afectaciones directas a sus tiendas por saqueos, se han solidarizado con las protestas y ha asegurado que las tiendas afectadas serán reconstruidas con un emotivo mensaje sobre el impacto de la situación y sus valores corporativos.
“Somos una comunidad que está sufriendo”, escribió el CEO Brian Cornell en un comunicado en el sitio web de Target. “Ese dolor… se extiende por todo Estados Unidos. El asesinato de George Floyd ha desatado el dolor de años, al igual que los asesinatos de Ahmaud Arbery y Breonna Taylor. Como equipo de Target, nos hemos abrazado, nos hemos consolado, hemos sido testigos de escenas horribles similares a lo que está pasando ahora y lloramos de que no se está haciendo lo suficiente para lograr un cambio”, agregó Cornell. “Como equipo hemos prometido enfrentar ese dolor con propósito.” Además, aseguró que las tiendas serán reconstruidas y que mientras tanto los empleados de las tiendas afectadas tendrán garantizado su trabajo.
Las situaciones de contingencia o crisis obligan a las corporaciones a revisar su propósito, a ir mucho más allá de lo comercial para asumir ese rol de liderazgo de atender las demandas históricas de sus comunidades, escuchar a sus empleados y en algunos casos asumir roles designados para el Estado o la sociedad civil. Voceros proactivos, con mensajes cargados de empatía y cercanía son clave para lograr mantener o recuperar la confianza de los clientes y consumidores en situaciones críticas, quienes esperan acciones contundentes de las marcas, y que utilicen su cuota de poder para lograr cambio o presionar a quienes pueden implementar cambios.
Actuar más allá de solo hablar:
Otro ejemplo contundente, la Junta de Escuelas Públicas de Minneapolis escribió el pasado viernes una resolución para cortar los lazos con el Departamento de Policía de la ciudad a raíz del asesinato de George Floyd. La presidenta de la Junta Escolar, Kim Ellison, dijo que quiere poner fin a un contrato de más de 1 millón de dólares en financiamiento porque ya no puede confiar en los valores del departamento de policía de la ciudad. “Acaba de llegar al punto en que no creo que en buena conciencia pueda dar otro centavo al Departamento de Policía de Minneapolis. Es una agencia que no está corrigiendo sus errores”, dijo Ellison.
Más allá de las palabras, la coherencia y consistencia entre lo que se dice y lo que se hace, se hace aun más relevante cuando los ciudadanos están exigiendo a las empresas y a los líderes asumir posiciones contundentes y tomar medidas dentro de sus empresas que se alineen a los valores y mensajes que predican y en realmente presionar y pedir a los líderes de los gobiernos acciones directas.
Navegar la forma y fondo de los mensajes será un reto clave los CEO y Líderes del futuro, donde deberán siempre comunicar pensando en las personas y con las personas al centro. Entendiendo los sentimientos de sus colaboradores y de su equipo, con asertividad y autenticidad, para generar una verdadera conexión con los stakeholders que permita mantener y fortalecer la confianza frente a los nuevos desafíos.
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Patricia Miralles
Gerente Senior de Consultoría – Head de Gestión de Riesgos y Manejo de Crisis
pmiralles@komunikalatam.com
Linkedin: Patricia Miralles
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