Todos sabemos que gestionar un negocio es muy retador, sin embargo, actualmente lo más exigente es garantizar la continuidad del negocio (business continuity), desarrollando la capacidad de anticipación que garantice que, ante cualquier tipo de incidente, el negocio se mantenga en el tiempo, esto lo resume el exitoso empresario Richard Branson, presidente de Virgin Group, quien señala “Una cosa es segura en los negocios: las cosas saldrán mal. Por ello, cuando inicie una empresa, una de sus prioridades debería ser la planeación para casos de contingencia”.
Actualmente hay mucha información pública disponible que permite poder identificar los principales riesgos de un negocio, por ejemplo, todos los años la prestigiosa empresa Marsh presenta el Global Risk Report en el Foro Económico Mundial en Davos, Suiza.
Este informe presenta los resultados de una encuesta de percepción de riesgos globales, en la cual cerca de mil tomadores de decisiones del sector público, privado, académico y de la sociedad civil evalúan los riesgos que enfrenta el mundo.
En el último reporte, 9 de cada 10 encuestados señala que esperan un deterioro de las confrontaciones económicas y políticas entre las principales potencias. En un horizonte de 10 años, las fallas de las políticas climáticas extremas y el cambio climático se consideran las amenazas más graves.
En los últimos años, los reportes de riesgo de negocios presentan un altísimo impacto de los fenómenos derivados de las fallas tecnológicas, ciberataques, pandemias y epidemias, interrupciones de la cadena de suministro, incluidas quiebras de proveedores y cierres de puertos debido a huelgas laborales.
Las empresas también pueden verse afectadas como resultado de acciones regulatorias, escasez de materias primas, retiros de productos o eventos de contaminación y otros factores. También existe la posibilidad de que se vea afectado indirectamente como resultado de las pérdidas derivadas de ataques terroristas.
Desde un punto de vista práctico, la oportunidad está en pasar de la preocupación a la ocupación y eso se resume en desarrollar los siete puntos básicos de un plan de continuidad del negocio:
- Agenda de riesgos y definición de escenarios.
- Protocolo de actuación ante incidentes.
- Plan de mitigación de la agenda de riesgos.
- Plan de recuperación ante contingencias.
- Plan de normalización de las operaciones después de situaciones de contingencia.
- Plan de comunicación y relación para la gestión oportuna de contingencias.
- Definición y capacitación del equipo de manejo de contingencias e incidentes.
Las empresas frecuentemente tienen planes de contingencia operativos enfocados en el manejo de accidentes o incidentes de alto impacto, sin embargo, subestiman desarrollar el componente del plan de comunicación y relación, esto equivale a hacer un viaje largo en un vehículo que no tiene llanta de repuesto.
En situaciones de contingencia, un plan de comunicación permite:
- Gestionar los riesgos para las personas: comunicándose rápidamente con los empleados para poder disminuir el impacto de la situación y que tengan capacidad de respuesta, cuidando su integridad física.
- Gestión de riesgos operacionales: no comunicar de forma oportuna y apropiada una interrupción operacional a los clientes y los públicos interesados puede generar la pérdida de clientes, demandas por incumplimiento, pérdida de ingresos y alto impacto reputacional.
- Anticipación ante desastres naturales: tener la capacidad de transmitir un aviso anticipado de un desastre natural inminente, como tormentas, inundaciones, deslizamientos de tierra o tsunamis, permite la protección de las vidas de las personas y la preservación de activos.
- Mantener la confianza en públicos clave: solo la información oportuna permitirá mantener la confianza ante las comunidades, autoridades y reguladores, entre otros.
Un plan de comunicación para manejo de contingencias debe permitir aprovechar las distintas fuentes de información interna y externa, para comunicar de forma rápida y eficaz una situación a los empleados y todos los públicos interesados.
Más del 80% de las situaciones de contingencia son previsibles, porque forman parte de la definición de la agenda de riesgos del negocio, así que lo responsable es desarrollar en profundidad los distintos componentes comunicacionales del plan de continuidad de negocio de las empresas. Esta es la mejor llanta de repuesto que podemos tener para el largo recorrido de los negocios.
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Juan Carlos Roldán
Partner – Head of C-Suite Advisory Services
jroldan@komunikalatam.com
LinkedIn: Juan Carlos Roldán
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