¿Por qué mejorar la experiencia del empleado?
En el mundo empresarial actual, la fórmula para el éxito va más allá de ofrecer productos y servicios excepcionales: La clave está en ofrecer una experiencia memorable, y para lograrla debe haber dos elementos en equilibrio: la Experiencia del Empleado (Ex) y la Experiencia del Cliente (Cx). Cuando estas dos variables están conectadas se crea una sinergia poderosa que impulsa a las organizaciones hacia el crecimiento y la excelencia.
Y debe ser un equilibrio porque para brindar experiencias excepcionales a los clientes, es esencial que los colaboradores estén comprometidos y a gusto en su lugar de trabajo, y así en sentido contrario. Autores como Simon Sinek resaltan la importancia de cultivar una cultura organizacional centrada en las personas. Sinek, en su libro Los líderes comen de último, argumenta que cuando los colaboradores se sienten valorados y cuidados, están más motivados para ofrecer lo mejor de sí mismos.
Los indicadores detrás de la sinergia Ex – Cx
La Experiencia del Cliente (Cx) está directamente relacionada a la percepción del cliente en cuanto al servicio recibido, va más allá de los productos que se están ofreciendo, incluso cuando hay errores, si tu colaborador manejó bien la situación ese cliente volverá a hacer negocios contigo, lo vemos en estos indicadores,
- Es probable que el 93% de los clientes repitan compras en empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. (Hubspot)
- Si el servicio al cliente de la empresa es excelente, el 78% de los consumidores volverá a hacer negocios con esa empresa, incluso después de un error. (Salesforce)
- Las empresas pueden aumentar sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de su mercado al priorizar mejores experiencias de servicio al cliente. (Bain & Co)
Si te estás preguntando qué tienen que ver esos indicadores con la experiencia del empleado, en un estudio reciente de Decision Wide se señala que el 79% de los empleados que trabajan en empresas que ofrecen una experiencia del cliente muy superior al promedio en su industria están altamente comprometidos.
Es decir, una experiencia diferenciada en el mundo del colaborador no solo beneficia a los clientes, sino que también se convierte en el motor impulsor del compromiso y la dedicación de los colaboradores.
¿Qué se requiere en la Experiencia del empleado (Ex)?
Jacob Morgan, autor del libro The Employee Experience Advantage enfatiza que la Experiencia del Empleado (Ex) va más allá de la satisfacción laboral o el compromiso del colaborador (employee engagement), se trata de crear un entorno en el que los colaboradores se sientan conectados, comprometidos y empoderados para brindar su mejor desempeño.
Para ello habla de tres elementos/entornos clave: el entorno cultural, el entorno tecnológico y el entorno físico.
El entorno cultural: Morgan resume el entorno cultural con “lo que se siente y no se puede ver o tocar”, se siente cuando entras por la puerta de la organización, es el estado de ánimo y el tono que establece el lugar de trabajo. Es el estilo de liderazgo, el sentido de propósito que sienten sus empleados, la estructura organizacional y las personas que componen su organización. Normalmente, la cultura corporativa es lo que nos da energía o nos agota, nos motiva o nos desanima, nos empodera o nos asfixia.
El entorno físico. En un artículo escrito para Forbes, Morgan explica que luego de años de diversos ejercicios (espacios abiertos, cerrados, etc) y a medida que las jornadas híbridas se mantienen, las empresas deben entender existen diversas formas de trabajar y por ello los espacios deben opciones para las diferentes necesidades y expectativas de los colaboradores.
El entorno tecnológico, nos encanta la analogía que hace de que “la tecnología es el sistema nervioso central de la organización”. Morgan se refiere a las herramientas que utilizan los colaboradores para realizar su trabajo, incluyendo desde la intranet hasta los dispositivos móviles aprobados, pasando por las computadoras portátiles, de escritorio y las soluciones de videoconferencia a las que se tienen acceso, y a nivel de software las aplicaciones, plataformas, ERM, todo. Si están desactualizadas, son poco amigables y no facilitan el trabajo, generan insatisfacción y afectan la productividad.
¿Cómo mejoro la Experiencia de los colaboradores?
¿Cómo puedes hacerlo? Aquí te damos 10 ideas que ayudarán a tu empresa a construir una experiencia excepcional para sus colaboradores.
- Comprende las necesidades de tus colaboradores: Realiza encuestas, grupos focales y análisis para conocer las expectativas y preocupaciones de los colaboradores.
- Vive y comparte la cultura organizacional: Promueve y modela prácticas que fortalezcan la cultura y fomenten la confianza, el respeto y la colaboración.
- Implementa actividades de formación enfocadas en las fortalezas de las personas: Define la ruta de crecimiento de tu equipo y ofrece oportunidades de formación a tus colaboradores.
- Promueve una comunicación transparente: Comunica de forma abierta los cambios, objetivos y desafíos de la organización.
- Establece un programa de reconocimiento y recompensas: Reconoce y recompensa los logros de los colaboradores de manera regular y significativa.
- Fomenta el equilibrio entre trabajo y vida personal: Promueve un equilibrio saludable entre las responsabilidades laborales y personales.
- Crea un entorno físico y digital agradable: Diseña espacios de trabajo cómodos y brinda herramientas digitales eficientes para facilitar las tareas diarias, alienadas con las verdaderas necesidades del negocio y de los colaboradores (por eso, son tan necesarias las encuestas, grupos focales, etc).
- Impulsa la participación de tu equipo en la toma de decisiones: Involucra a los colaboradores en decisiones que afecten sus roles y el funcionamiento de la organización.
- Modela y promueve un liderazgo inspirador: Fomenta líderes que inspiren y guíen a los equipos hacia el éxito, actuando como modelos a seguir. Refuerza esas competencias en los planes de desarrollo de carrera.
- Implementa métricas y procesos de mejora continua: Evalúa regularmente la Ex a través de métricas como la satisfacción del colaborador y ajusta los planes en consecuencia.
En última instancia, la construcción de una experiencia excepcional para los colaboradores no solo beneficia a la empresa en términos de retención de clientes y crecimiento, sino que también contribuye al bienestar y la satisfacción de los empleados, creando un círculo virtuoso que impulsa el éxito sostenible de la organización en el competitivo mundo empresarial actual.
¿Estás listo para crear un entorno donde tus colaboradores se conviertan en embajadores de la empresa y tus clientes se sientan satisfechos y felices? ¡En Komunika te apoyamos a construir esa experiencia diferenciada!
Ana Carrasquero
Head de Comunicaciones Internas y Employee Engagement
acarrasquero@komunikalatam.com
LinkedIn: Ana Carrasquero
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