Las empresas se enfrentarán a nuevos perfiles de clientes con necesidades urgentes y expectativas diferentes. Es el momento de ser empáticos y transparentes.
En la situación inédita generada por la COVID-19 todas las empresas necesitan fortalecer sus procesos de comunicación, relacionamiento y su gestión de reputación. Para agregar valor en la gestión de la emergencia, es imprescindible conocer la nueva realidad y expectativas de sus públicos de interés, además de preparar con rapidez sus procesos de cambio y transformación que serán imprescindibles para poder iniciar la etapa del “new normal” de recuperación económica. Es clave lograr una estrategia de comunicación que sea empática, efectiva y eficiente.
Las empresas deben profundizar en su propósito y desarrollar mensajes orientados a las personas, no a las operaciones del negocio. La comunicación requiere proactividad, impulsando la transparencia que permita ser visto como genuino, además de reforzar los liderazgos que apoyen los nuevos ambientes de trabajo.
Es clave escuchar a los distintos públicos de interés para comprender su realidad social. En estas circunstancias, las personas somos más exigentes sobre el desempeño de los líderes.
La opinión pública cuestionará 3 perfiles de personas:
1. Los oportunistas, lamentablemente en todos los países hay distintos actores de la sociedad tratando de sacar provecho de la situación, algunos con planteamientos populistas, otros tratando de ver el momento como un trampolín para posicionarse por encima de otros.
2. Los avestruces, que tratan de jugar al bajo perfil público, sin fijar posición, ni compartir información confiable y oportuna dejando espacios libres para rumores y las fake news.
3. Los insensatos, todas aquellas personas que son incapaces de asumir un rol responsable, sensible y consciente ante la situación generada por la emergencia.
La etapa de recuperación implica una reconexión con el nuevo rumbo que tendrá la empresa, para ello es imprescindible crear puentes de entendimiento que mitiguen los conflictos y promuevan la serenidad y la sinceridad. Desarrollar altos niveles de empatía es clave para lograr la sostenibilidad de los negocios.
Juan Carlos Roldán
Partner de Komunika Latam
jroldan@komunikalatam.com
Linkedin: Juan Carlos Roldán
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