Hoy en día las empresas operan en un entorno complejo, enfrentando estrategias de relacionamiento con stakeholders y numerosos riesgos operativos, económicos, legales de seguridad, etc., cada uno posiblemente impactando la capacidad para continuar operando. Una de las claves para mantener la licencia social para operar es lograr un relacionamiento estratégico efectivo. La llamada práctica de “stakeholder engagement” (conexión con tus stakeholders), es una necesidad para asegurar la continuidad operativa de tu empresa.
Para ello es preciso entender que ese relacionamiento debe ser proactivo, transparente y continuo, solo así se pueden incrementar las percepciones positivas que las personas tienen sobre tu empresa, brindar soluciones más efectivas ante issues o crisis, establecer confianza para asegurar apoyo a tus objetivos en el largo plazo y mantener una posición favorable frente a quienes toman las decisiones en el sector donde operas y en tus comunidades cercanas.
Las relaciones puramente transaccionales rara vez funcionan. Se necesita crear canales de comunicación bidireccionales, que conlleven a compromisos más largo plazo para que las personas no crean que sólo acudimos a ellos en momentos de crisis, sino que nos interesan relaciones basadas en confianza con todos nuestros stakeholders clave.
Estrategias de relacionamiento con stakeholders
El primer paso es identificar cuáles son los stakeholders importantes según la estrategia de tu negocio. Piensa quienes son importantes para ti, pero también quienes se pueden ver afectados, tener un efecto en el resultado, o para quienes el tema es importante, quienes podrían tener interés o influir en esa estrategia en particular.
Esto debe incluir grupos como: accionistas, gerencia corporativa, sindicatos, empleados, equipo directivo, influenciadores, líderes de opinión, comunidades, aliados, socios, ONG’s, asociaciones, reguladores, gobierno, proveedores, clientes, medios de comunicación, academia, instituciones financieras e incluso los competidores.
Conocer en detalle a esos stakeholders, realizar un inventario detallado y elaborar perfiles de cada uno es esencial para que el proceso sea efectivo. Esto implica una evaluación de las características, actitudes y comportamientos de los Stakeholders para conocer sus posibles reacciones e impactos ante nuestra estrategia.
Tener ese conocimiento de antemano es clave a la hora de preparar un plan de relacionamiento o de conexión con stakeholders. Por ejemplo, debes considerar data demográfica y psicográfica, posición o favorabilidad con respecto a la estrategia, su capacidad de influencia e interés en la estrategia, entre otros elementos.
Una vez que tenemos claro quiénes son y sus perfiles, se recomienda seguir los siguientes pasos para elaborar un plan de relacionamiento estratégico:
- Definir la estrategia de aproximación: Sensibilizar, informar, colaborar, convertir en aliado, impulsar, promover, etc.
- Definir un Plan de Acción: Acciones de relacionamiento para cada stakeholder (tipo de acercamiento)
- Seleccionar el mejor método o canal: Cuál es la mejor manera de llegarle a ese stakeholder de acuerdo al objetivo (reuniones, llamadas, visitas, capacitaciones, etc.)
- Construir la línea de mensajes que quieres comunicar: Definir posibles, mensajes statements y preguntas difíciles
- Escoger el mejor momento: Cuál es el mejor momento para realizar la aproximación y seguimiento
- Definir el líder o vocero que llevará tu mensaje: Quién es la persona ideal para acercarse y relacionarse con este stakeholder en particular
- Tener claro el resultado esperado: Define de forma clara qué quieres lograr
- Definir unas métricas para medir el éxito: Métricas medibles, específicas, alcanzables y relevantes
La supervisión y evaluación es un proceso que ayuda a mejorar el rendimiento y lograr resultados. Cada acción de relacionamiento debe ser monitoreada y evaluada. Documentar todo el proceso de participación garantizará que podamos medir el progreso de acuerdo con las metas establecidas y permitirá revisar y redefinir las acciones si es necesario.
Si no sabes cómo empezar, nuestro equipo de consultores puede ayudarte a desarrollar un Plan de Relacionamiento estratégico con audiencias clave (Stakeholder Engagement) y fortalecer las habilidades de comunicación y relacionamiento de tus equipos para lograrlo. Te apoyamos en estrategias de relacionamiento con stakeholders.
Patricia Miralles
Gerente Senior de Consultoría – Head de Gestión de Riesgos y Manejo de Crisis
pmiralles@komunikalatam.com
LinkedIn: Patricia Miralles
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