Copa América y la Comunicación de Crisis: ¿Qué salió mal y cómo evitarlo?
El 14 de julio, la esperada final de la Copa América entre Argentina y Colombia en el Hard Rock Stadium de Miami se vio empañada por un desorden significativo y mala comunicación. Cientos de aficionados sin boletos intentaron ingresar al estadio, creando una situación de inseguridad que evidenció serias deficiencias en la preparación y gestión por parte de los organizadores, especialmente en la comunicación.
Desde horas antes del partido, aficionados forzaron su entrada al estadio, superando los controles de seguridad que no pudieron manejar la situación de manera eficiente. Algunos incluso accedieron a través de sistemas de ventilación, mostrando la falta de controles adecuados y la preparación insuficiente para un evento de esta magnitud. La respuesta de seguridad, aunque rápida, no fue suficiente para contener el caos y empeoró la situación al cerrar las puertas, lo que provocó más tensión y desorden.
La Respuesta de Comunicación:
Oportunidad Perdida
En medio del caos, la CONMEBOL emitió un comunicado que simplemente indicaba que “las personas sin boletos no tendrán acceso” que no abordaba la gravedad de la situación ni proporcionó la orientación necesaria en momentos de crisis. Esta respuesta limitada dejó mucho que desear en términos de comunicación efectiva y manejo de la situación.
Representantes del Hard Rock Stadium no se pronunciaron a tiempo, dejando que la comunicación oficial sobre seguridad fuera asumida por la Policía de Miami-Dade quien reforzo los protocolos de seguridad e instó a los fanáticos sin tickets a retirarse. La policía proporcionó actualizaciones en redes sociales, tratando de gestionar la información y mantener al público informado, pero la falta de un mensaje cohesivo y centralizado contribuyó al caos y la confusión.
La gestión de la crisis durante la final de la Copa América 2024 evidenció carencias en planificación y comunicación. Una preparación exhaustiva, una respuesta coordinada y una comunicación clara y efectiva en momentos de crisis son elementos esenciales para garantizar la seguridad y el éxito de cualquier evento masivo.
La final de la Copa América expuso varios riesgos críticos que no fueron adecuadamente mitigados:
- Controles: La gran afluencia de aficionados sin boletos sobrepasó los controles de seguridad establecidos, creando puntos de entrada no autorizados y un riesgo significativo de desorden y violencia.
- Planificación: La falta de un plan de contingencia robusto dejó a los organizadores sin respuestas efectivas frente a una situación de emergencia, exacerbando el caos.
- Comunicación: La comunicación durante la crisis fue inadecuada, con mensajes tardíos y poco informativos que no abordaron la urgencia ni proporcionaron directrices claras a los afectados.
- Seguridad Física: La entrada descontrolada de personas sin pasar por controles de seguridad aumentó el riesgo de incidentes graves, incluyendo posibles estampidas, presencia de objetos peligrosos y conflictos violentos.
- Reputación: La mala gestión de la crisis y la respuesta comunicacional deficiente dañaron la reputación de los organizadores y de la CONMEBOL, minando la confianza del público y de los patrocinadores.
Implementar mejoras estratégicas tanto en la planificación preventiva como en la gestión de crisis es clave para evitar que situaciones similares se repitan en futuros eventos:
- Mapeo y Mitigación de Riesgos: Identificar y evaluar posibles riesgos mediante un mapeo detallado. Implementar estrategias para mitigar estos riesgos, como controles de acceso más rigurosos y tecnología avanzada para detectar boletos falsos.
- Desarrollar Planes de Contingencia Detallados: Los organizadores deben crear y ensayar planes específicos para manejar multitudes y emergencias. Estos planes deben incluir protocolos claros para la evacuación segura, la gestión de multitudes y la respuesta coordinada con las fuerzas del orden y los servicios de emergencia.
- Equipos Entrenados: Capacitar al personal en el manejo de crisis y en la implementación de protocolos de emergencia, asegurando que estén preparados para responder eficazmente a situaciones inesperadas.
- Fortalecer la Comunicación de Crisis: Es esencial contar con un equipo de comunicación de crisis que pueda emitir mensajes claros, rápidos y efectivos. La comunicación debe ser proactiva, proporcionando información precisa y directrices claras a los asistentes y al público en general. Además, es importante que los comunicados aborden la situación con transparencia y empatía, evitando mensajes redundantes y obvios.
- Evaluación y Mejora Continua: Después de cada evento, es necesario realizar una evaluación exhaustiva de la gestión de la crisis para identificar áreas de mejora. La transparencia en los aprendizajes y las medidas adoptadas fortalecerá la confianza del público y de los patrocinadores.
La mañana siguiente, Hard Rock Stadium emitió un comunicado en sus redes sociales, agradeciendo a las fuerzas del orden y reconociendo los problemas de seguridad experimentados durante la final. El mensaje destacó la importancia de la seguridad y prometió revisar y mejorar los protocolos para futuros eventos. Aunque el comunicado fue un buen esfuerzo, llegó demasiado tarde para mitigar el caos de la noche anterior. Esta respuesta refleja la necesidad crítica de una comunicación más oportuna y coordinada durante la crisis para asegurar la confianza y la seguridad del público.
— Hard Rock Stadium (@HardRockStadium) July 15, 2024
Patricia Miralles
Asociada – Head de Gestión de Riesgos y Manejo de Crisis
pmiralles@komunikalatam.com
LinkedIn: Patricia Miralles
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